Antever possíveis cenários e atuar em conjunto na resolução de problemas é possível e, acredite, FAZ TODA A DIFERENÇA. Porém, nem tudo nessa vida é previsível - e aí nessas horas, como fazer o gerenciamento de crise?
Entendendo o que é uma crise
Erros são cometidos diariamente em empresas, principalmente de médio e grande porte. Já uma crise é algo de grande proporção, que ocorre de forma inesperada e envolve diferentes setores e pessoas, resultando em danos para uma parcela do público. Nesses casos, as emoções ficam à flor da pele, há um grande desgaste envolvido e um sentimento de pressão pela resolução da crise. Muitas vezes, quando não resolvida com eficiência, uma crise pode resultar em marcas profundas na imagem de uma empresa e impactar significativamente nos resultados.
Gestão de crise: como lidar e planejar a virada
Algumas dicas são bem importantes:
Analisar os fatos é essencial. Pesquise, conheça a fundo o problema e suas consequências e reúna sua equipe para atuar de forma unida.
Alinhe internamente a comunicação e as ações.
Posicione-se com o público atingido e com os seguidores da sua marca.
Seja sempre transparente e aja com honestidade. Nem tudo precisa ser dito, mas não invente o que não aconteceu ou tente enrolar o seu público.
Se não é possível tratar diretamente do tema, pense como o seu negócio poderia contribuir positivamente no momento.
Não deixe ninguém sem resposta e sempre que possível tente orientar o público na busca pela solução do problema.
A EMPATIA deve ser levada em conta em qualquer situação.
Transforme o erro em aprendizado e leve para o futuro.
Uma boa dica é já mapear com antecedência alguns exemplos que podem ocorrer no seu ramo de atuação e elaborar um check-list de atuação em cada um deles. Assim você já fica mais preparado para o futuro e pode adaptar alguma situação extra quando surgir.
Depois de resolvido a crise, registre como você se posicionou e guarde acervos para consultar novamente caso precisar.
Marketing x Gestão de crise
Para o sucesso de qualquer gerenciamento de crise, é imprescindível o uso dos canais de comunicação da empresa, que englobam seu marketing.
É ele que vai dar "cara" a sua resposta ao momento e que vai captar comentários, avaliações e outros retornos do público, sendo eles positivos ou não.
Por isso, é essencial que haja todo um preparo anterior, como exemplificado acima.
Um porta-voz, ou media training, pode ser um bom elemento, humanizando a marca e aproximando o público do ocorrido.
Mas lembre-se, tudo deve ser feito com calma, estudo e planejamento!
Cont3 com a gente!
Contar com uma agência parceira nesses momentos é muito positivo, pois a experiência em ações de conteúdo e marketing contribuem para um melhor posicionamento. Além disso, a especialização não dá margem para ações baseadas na emoção, que costumam ser perigosas e podem arruinar ainda mais a imagem da sua marca.